Definición
de calidad:
Por lo analizado y
haciendo referente a cada uno de los planteamientos encontrados en las
diferentes lecturas, extraigo que la
calidad es un concepto intangible, pero que a su vez se puede medir con los
niveles de satisfacción alcanzados por un bien o servicio de en sus usuarios o
consumidores.
La calidad igual la
podemos definir como el método de hacer siempre bien las cosas desde la
planificación pasando por la realización de los productos y llegando a la
fidelización como método o mecanismo de competitividad en mercado cada día más
complejo, en un mundo cada vez más globalizado en todos los aspectos no solo el
comercial.
Finalmente quiero
aplicar un concepto traído de otra de las materias o cursos de la carrera de
Administración Ambiental, calidad no es más que el acto de producir un
bien o servicio con el menor costo y menor impacto al ambiente,
produciendo en el cliente la mayor satisfacción de su necesidad.
Principios de la calidad actualizados ISO 9001 – 2015.
·
Enfoque
en el cliente:
Este
principio establece la correlación amplia y constante con el usuario del bien o
servicio, creando a su vez una interdependencia que fructifica en la
fidelización y en el logro del éxito corporativo del oferente.
La
interacción con sus usuarios o clientes
le permite al oferente el conocimiento de cómo fluctúa el mercado, de cómo
cambian los requerimientos de los clientes, ello le permitirá tomar decisiones
oportunas y no perder espacio de mercado, por el contrario ampliará su mercado potencial,
debido a que ello conduce a lo que llamamos fidelización y clientes
referenciados.
·
Liderazgo:
Le
permite a la organización planificar y obtener un propósito, a través del
liderazgo se debe promover el trabajo grupal por la obtención del propósito, el
líder debe trazar la ruta conducente
hacia el mismo, el líder debe establecer los procesos y además
proporcionar la capacitación y los recursos para que el grupo no solo realice
sus funciones dentro de la organización si no para que permanezca articulado
actuando en conjunto y motivado.
·
Compromiso
y competencias de las personas:
En
este caso los integrantes del proceso deben capacitarse y empoderarse a fin de generar
un mayor valor, que es finalmente el sentido que tiene la implementación de un sistema
de gestión de la calidad. Además las personas sentir el respaldo de la
organización y sentir pertenencia a través de la motivación, todo ello
redundara en el alcance de los objetivos trazados.
·
Enfoque
basado en procesos:
Se
puede decir que uno de los aspectos más importantes en este principio es
que propone identificar, medir y evaluar resultados
de los procesos y el comportamiento de los insumos. Ello nos conduce hacia el
mejoramiento continuo siendo eficientes y eficaces.
·
Mejora:
La
mejora es una herramienta que le permite a una organización estar atenta a las
fluctuaciones y continuos cambios que propone un mercado globalizado como el
que hoy, no permite convertir amenazas en fortalezas.
·
Toma
de decisiones informadas:
La
funcionalidad por procesos, las evaluaciones continuas, nos permiten generar
una información vital para la toma de decisiones, me permite generar un
análisis previo eliminando, me permite ser asertivo, con ello se genera ahorro
y se evitan reprocesos.
·
Gestión
de las relaciones:
Para
la obtención de resultados, todo en la organización debe estar comprometido
encada uno de los procesos, interrelacionado, haciendo parte activa de los
mismos, todos los actores como proveedores deben hacer parte de la búsqueda del
objetivo.
Información
tomada de la página de internet, PYMES Y CALIDAD 2.0
Fuente
de la información DIS ISO 9001:2015 publicado en mayo del 2014.
Fundamentos de Gestión para
la Calidad:
La gestión de la
calidad es un elemento importantísimo que estandariza los procedimientos en la
búsqueda del mejoramiento continuo y cuando se hace referencia a los
fundamentos del mismo nos hace referencia a un sistema estándar para toda
organización del orbe a fin de posibilitar el éxito de las mismas.
Base Racional de
los Sistemas de Gestión de la Calidad: Esta base racional utiliza herramientas para la satisfacción de los
clientes, para la elaboración de productos pensados y desarrollados con base en
la necesidad de ellos y en la adaptabilidad de la organización a las exigencias
del mercado.
Un sistema de gestión obedece a la necesidad de producir con calidad y a la
búsqueda de la mejora continua, pues esto funciona como la verdad, no es para
siempre, las características no son una constante, son un concepto un cambiante dinámico influenciado por actores y
factores tanto internos como externos. Para ello voy a atreverme a dar un
ejemplo una empresa productora de pizzas, cada cierto tiempo tiene que cambiar
sus ingredientes, variando sus ofertas en el menú reinventando sabores si
quiere estar vigente, pues los
consumidores igualmente evolucionan, cambian sus preferencias el joven de hace
20 años atrás no poseía los mismos gustos y sabores del de hoy, si miramos
existen hoy mucha mayos variedad de salsas que hace 20 años atrás, esto es la
búsqueda de mantenerse vigente en un mercado, adaptándose a las exigencias de
un cliente.
Los sistemas de gestión de la calidad fundamentan su estructura en los
siguientes pilares
Planear: Desarrollar metas, desarrollar métodos, desarrollar mediciones
Actuar: Mejorar, mantener, corregir
Hacer: Implementar, educar
Verificar: Verificar resultados, verificar métodos.
- La base racional es la lógica que
sustenta la razón de ser del sistema de calidad, debido a:
- Es la herramienta que ayuda a las
organizaciones a acrecentar la satisfacción del cliente.
- Los clientes requieren productos que
contengan unas características que satisfagan sus necesidades.
- Tales necesidades se manifiestan en las
especificaciones del producto y las conocemos como requisitos del cliente.
- Con estos requisitos, que pueden ser
establecidos por los clientes o por la propia organización, el cliente
determinará la aceptabilidad del producto.
- Las necesidades de los clientes y sus
expectativas van cambiando con el tiempo, surgen presiones competitivas y
avances técnicos que lo suscitan, por lo que las organizaciones deben
mejorar continuamente para no perder su confianza. La base
racional es la lógica que sustenta la razón de ser del sistema de calidad,
debido a:
- Es la herramienta que ayuda a las
organizaciones a acrecentar la satisfacción del cliente.
- Los clientes requieren productos que
contengan unas características que satisfagan sus necesidades.
- Tales necesidades se manifiestan en las
especificaciones del producto y las conocemos como requisitos del cliente.
- Con estos requisitos, que pueden ser
establecidos por los clientes o por la propia organización, el cliente
determinará la aceptabilidad del producto.
- Las necesidades de los clientes y sus
expectativas van cambiando con el tiempo, surgen presiones competitivas y
avances técnicos que lo suscitan, por lo que las organizaciones deben
mejorar continuamente para no perder su confianza.
- La organización debe planificar e
implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para:
a)
demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b)
asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c)
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto
debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las
técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
Tomado de la página de
internet Nuevas Normas ISO es una Iniciativa de Escuela Europea de Excelencia. Publicado el 20 octubre, 2014.
Requisitos generales de la norma ISO 9001 – 2015.
“Bajo una óptica de
mejora, la administración tradicional evoluciona hacia la gestión,
desencadenando un cambio de actitud en la solución de problemas basada en la
prevención y predicción del riesgo, en la detección de fallas inesperadas de
los procesos y en la obtención de información para la toma de decisión efectiva
en escenarios potenciales con efectos irreparables para organización. El reto
de las organizaciones en los próximos años se tornará en el marco de la
transición a la certificación de la norma internacional ISO 9001:2015,
denominada Requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC). Al considerar las nuevas exigencias en los criterios de calidad
internacional, las organizaciones interesadas en certificarse deberán incorporar
como elementos de cumplimiento, la planeación estratégica, la administración
del riesgo y el seguimiento efectivo de las acciones realizadas para la
contención y detección de oportunidades. La implementación de un SGC conforme a
la norma ISO 9001:2015 conlleva a la preparación de procesos al interior de la
organización. Por tal motivo la herramienta administrativa H-otpot permite el
seguimiento de las actividades desde lo operativo hasta lo estratégico, pensada
para ser un vínculo perfecto entre los directivos y los dueños del proceso. Su
contribución se encuentra enfocada en establecer estrategias de convergencia en
los nuevos requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad.”
Como se observa hay
una evolución que pasa de un sistema que proporciona información en la solución
de los retos a la gestión de la solución de los mismos, se propone la creación
de unos procesos que permitan no solo la obtención de información, sino también
que respondan a las exigencias, allí aparecen el procesos como el cumplimiento,
la planeación estratégica, la administración del riesgo y el seguimiento
efectivo.
REFERENCIA
BIBLIOGRAFICA DEL ARTÍCULO
Carlos Luna
Gutiérrez, Consort Company Luis Enrique Ibarra Morales, Universidad Estatal de
Sonora Jesús Manuel Velázquez Castellanos, Universidad Estatal de Sonora, 2015, H-OTPOT HERRAMIENTA DE CONVERGENCIA EN EL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015, Global Conference on Business and Finance
Proceedings ♦ Volume 10 ♦ Number 1
La Nueva ISO 9001:2015, presta especial atención en el
enfoque basado en procesos.
Inicialmente identifican los procesos y cuales deben configurarse dentro
de la estructura de procesos, los siguientes son los principales factores para la identificación y
selección de procesos:
·
Los efectos en la calidad del producto o servicio.
·
La influencia en la misión y estrategia.
·
Los riesgos económicos y de insatisfacción.
·
La influencia en Factores Clave de Éxito (FCE).
·
La influencia en la satisfacción del cliente.
·
Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
·
Utilización intensiva de recursos.
Luego se define la estructura de modo que facilite la determinación e
interpretación de las interrelaciones existentes entre los mismos.
La forma más representativa de reflejar los procesos y sus
interrelaciones es a través de un mapa de procesos.
Un mapa de procesos es una representación gráfica de la estructura de
procesos que conforman el sistema de gestión.
La organización es libre de elegir el modelo de agrupación que le
parezca más adecuado. Un modelo que está en línea con la Nueva ISO
9001:2015 puede ser el siguiente:
·
Procesos de planificación.
Son los relacionados al ámbito de las responsabilidades de la dirección
y están en concordancia con el capítulo 5 del borrador de la Nueva ISO
9001:2015 – Liderazgo.
·
Procesos de gestión de recursos.
Son aquellos que permiten determinar, proporcionar, y mantener los
recursos necesarios, están en consonancia con el capítulo 7 del borrador
– Soporte.
·
Procesos de realización del producto.
Son los procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o la
prestación del servicio. Están en línea con el capítulo 8 del borrador de
la Nueva ISO 9001-2015 – Operación.
·
Procesos de medición, análisis y mejora.
Son aquellos procesos que permiten hacer un seguimiento de los procesos,
así como medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora. Están en línea
con el capítulo 9 del borrador – La evaluación del desempeño.
Para establecer de forma adecuada las interrelaciones entre los
procesos, es imprescindible reflexionar sobre qué salidas produce cada proceso
y hacia quién van, qué entradas necesita el proceso y de dónde vienen y qué
recursos consume el proceso y de dónde proceden.
Las agrupaciones pueden entenderse como macro-procesos que incluyen
otros procesos, sin perjuicio de que, a su vez, uno de estos procesos pueda
desplegar otros procesos.
El nivel de detalle de los mapas de procesos dependerá del tamaño de la
organización y de la complejidad de sus actividades. Es importante alcanzar un equilibrio
ente la facilidad de interpretación del mapa de procesos y el contenido de la
información."
Tomado de la página de internet
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/tag/requisitos/, publicado en
12 noviembre, 2013.
“La nueva estructura de la ISO 9001
probablemente será como indicamos a continuación: 1. Ámbito de aplicación 2.
Normativas de referencia 3. Términos y definiciones: Referencia a los términos
generales del Anexo SL y otros términos específicos del estándar. 4. Contexto
de la organización: Comprensión de las interdependencias exteriores e
interiores y las interacciones, los requisitos de las partes interesadas y sus
expectativas, el sistema de gestión y su campo de aplicación. 5. Liderazgo:
Responsabilidad de la Dirección y compromiso, política, funciones
organizacionales, responsabilidad y autoridad. 6. Planificación: Acciones para
considerar los riesgos y las oportunidades, objetivos de calidad y su
planificación para alcanzarlos. 7. Soporte: Recursos, competencia, conciencia,
comunicación e información. 8. Operación: Planificar y controlar. 9. Evaluación
del rendimiento: Seguimiento, medición del desempeño, análisis y evaluación,
auditoría interna y revisión por la Dirección. 10. Mejora: No conformidades,
acciones correctivas y mejora.
El primer cambio significativo
indicado en el borrador es el cambio de la estructura. Para la versión revisada
de la ISO 9001se adoptará la llamada “Estructura de alto nivel”. La “Estructura
de alto nivel” es una estructura genérica que puede ser aplicada a todos los
sistemas ISO y les proporciona una estructura, idéntico texto base y
terminología común, así como, definiciones básicas que resultan, en lo posible,
el futuro núcleo de los sistemas estándares revisados tal y como la ISO 9001.
Para las empresas este cambio significa la integración de diferentes
estándares.
Cambios en el contenido El contenido
del estándar también ha sido revisado. Esto afecta a las definiciones por un
lado y en áreas temáticas por el otro. A continuación indicamos los cambios y
su impacto en la gestión de calidad para las empresas y sus partes interesadas:
■ Enfoque basado en riesgos Un cambio significativo es el enfoque basado en
riesgos. Tener en cuéntalos riesgos es requisito en varias cláusulas de la
norma: en el enfoque a procesos, en el liderazgo y especialmente en la
planificación. La documentación del sistema de calidad debe ser adecuada a los
riesgos que ponen en peligro la conformidad de productos o servicios y la
satisfacción del cliente y dicha consideración de los riesgos habilita a la
organización para abordar estas oportunidades. Así pues en el futuro las
organizaciones deberían usar herramientas y mecanismos de gestión de riesgos y
de ahí derivar el desarrollo de mecanismos y acciones de mejora en el sistema
de gestión. ■ Enfoque a procesos En contraste con la recomendación en la actual
ISO 9001:2008, el enfoque a procesos es ahora una exigencia. Los requisitos
significativos están resumidos en la cláusula 4.4.2. Para las empresas esto
significa que su orden de los procesos e interacción, incluyendo las
condiciones adicionales, (recursos, medición…) tienen que estar definidos más
claramente. ■ Información documentada Con la intención de hacer el sistema de
gestión más flexible y trazable, los actuales términos “documentos”,
“registros”, “procesos documentados” etc. serán reemplazados por el término
genérico “información documentada”. En la práctica para la empresa significa
que el actual borrador requiere menos procedimientos documentados. Por lo tanto
la empresa tiene que decidir el grado necesario de información documentada que
considere necesario para asegurar la efectividad del sistema de gestión. ■
Bienes y servicios: En lugar de término “producto”, se usará el término “bienes
y servicios”. Usando este término se pretende adaptar el estándar para mayor
claridad a los proveedores de servicios.”
Información tomada de la siguiente pagina
DNV GL - Business
ASSURANCE, SAFER, SMARTER, GREENER. DNV GL Business Assurance España, www.dnvba.es.
“¿Que significarán estos cambios para
las personas involucradas en la gestión de la calidad? Algunos aspectos los
mostramos a continuación: Adquisición de conocimientos y habilidades Por
consiguiente, todas las personas involucradas en implementar y auditar el
estándar tendrán que profundizar en temas como la gestión de riesgos y la
orientación a la gestión por procesos. Requisitos del auditor Los buenos
auditores siempre han trabajado adaptándose a la expectativa del estándar que
va a venir. Además, los auditores de DNV Business Assurance están ya bien
preparados para estos futuros cambios debido a la aplicación del método de
auditoría de DNV’s Risk Based Certification. Adecuación del método de auditoría
La evaluación de la adecuación a las regulaciones y la presentación de
evidencias jugarán un papel importante en el futuro. La auditoría de procesos y
sus interacciones e interdependencias se convertirán en el núcleo de la
auditoría. Duración de la auditoría No se esperan cambios en la duración de las
auditorías.
¿Cuáles son los siguientes pasos en el
proceso de revisión? Siguiendo el proceso general de revisión de estándares, el
borrador oficial del International Standard (DIS) se prevé para la segunda
mitad del 2014. El último borrador finalizado (FDIS) se prevé para mediados del
2015 y la emisión final del nuevo estándar de la ISO 9001:2008 está prevista
para Septiembre de 2015. Después de la publicación del nuevo estándar, ISO
garantiza generalmente un periodo de transición. Los usuarios tendrán que adaptarse
a su sistema de gestión de calidad a los nuevos requisitos durante ese periodo.
Al mismo tiempo, ISO está trabajando en la revisión de la ISO 14001 para el
sistema de gestión del medio ambiente. La publicación está prevista para
principios de 2015. Se prevé que los comentarios y objeciones de ambos
borradores de estos estándares esenciales de sistemas de gestión, influirán en
los demás, y la organización ISO propone una estructura común y congruente de
contenidos.”
Comentario personal
Quiero tomar textualmente los párrafos
anteriores de un artículo que nos sirve de referencia ya que en el mismo se
describen los cambios y el porqué de los cambios del sistema de calidad, como
lo encontramos anteriormente se produce un cambio en la estructura de los
procesos, así como imprimirles elementos de medición, quiere igualmente
realizar procesos agiles acortando distancias entre los mismos procesos
disminuyendo tramites sin disminuir alcances
